Gérer les avis de vos clients : mode d'emploi

Avis clients : comment les gérer ? 

Par principe, une fiche Google qui n’est pas prise en main s’accompagne souvent de notes catastrophiques. Pourquoi ? Parce que les clients s’expriment souvent quand ils sont mécontents. En revanche, ils peuvent changer leur note quand on leur répond, donc on a toujours intérêt à répondre… Par ailleurs, gérer sa fiche, c’est l’avoir en tête en permanence et quand le travail chez le client est terminé, on pense à lui demander d’aller émettre un avis. Et ces bonnes notes vont finir par faire remonter la note globale. 

Fiche Google, site web… qui privilégier ? 

C’est un faux combat. Bien sûr, il est important d’avoir un site internet pour se présenter et montrer ses réalisations. Mais ce n’est pas la peine non plus de dépenser des millions car une simple fiche Google, gratuite, remontera en premier, avant votre site, dans 80 % des cas lors d’une recherche par un client. De plus, elle se met à jour tout le temps grâce aux avis clients et à vos réponses. D’ailleurs, Google vous propose de réaliser en quelques clics un site web qu’il référence sur la fiche, et ça c’est gratuit !! 

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Post Google : la pub avec de petits moyens 

Via une fiche Google, vous pouvez créer des posts, par exemple pousser « la promotion de la semaine » ; et là, même si vous avez une petite entreprise, vous pouvez jouer dans la cour des grands localement et publier une promo de 20 % quelques jours avant celles prévues par les grands réseaux concurrents. En étant malin, la fiche Google permet aux artisans et commerçants d’être très réactifs malgré de petits moyens. 

Réagir aux avis : insulte contre insulte ? 

Non, bien sûr, ce serait une erreur grave. D’ailleurs, Google pondère les avis des consommateurs et les vôtres et se réserve le droit de ne pas publier certains avis qui pourraient être injurieux. « Même s'ils sont sanguins, les artisans n’insultent pas. Très rarement. On constate plutôt des réponses rigolotes mais globalement, les gens ont quand même compris que c'est public », explique Marlène Berger, de Vasano, qui aide à gérer et à maîtriser les avis Google. 

Traiter l’avis négatif d’un vrai client 

Cela peut arriver bien sûr et dans ce cas, il faut déjà essayer de changer de ring, de le pousser par votre réponse à contacter l’entreprise. Toujours rester dans une relation commerciale. Maintenant, il existe aussi des râleurs professionnels, des “haters”… qui ne disent rien quand l’artisan intervient chez eux et vont se lâcher à l'écrit car c’est plus facile derrière un écran. Là encore, il faut répondre avec le sourire : “Dommage de ne pas nous l’avoir dit sur place mais rassurez-vous, on peut encore intervenir… ça peut arriver.” 

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Un mauvais avis… non identifié 

La première chose à faire est d’identifier le client. Si son e-mail est incognito, il faut répondre à l’avis en disant : « Madame, monsieur, je suis désolé, mais je ne vous trouve pas dans les listes de mes clients. » Vous pouvez ajouter : « S'il y a eu un problème, etc., on peut tout à fait en discuter. Veuillez nous rappeler au numéro de téléphone ou au service client ou à l'adresse mail. On prend rendez-vous et on échange. » Là, si la personne n’appelle pas, vous pouvez toujours répondre en ligne : « Désolé mais nous n’avons aucune nouvelle », ce qui permettra de disqualifier l’avis négatif car un autre consommateur, se dira que cet avis client est un faux. 

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Peut-on faire changer un avis ? 

Oui, bien sûr ! Un client mécontent qui va mettre un mauvais avis et pour lequel vous êtes intervenu avec succès peut devenir votre meilleur ambassadeur. Parce que lui, s’il a mis un 1 au départ et a fini par mettre 5 en disant « j'avais rencontré un problème, mais ça a été géré », c’est de l’or ! Et d'ailleurs, on invite les artisans à faire cela ! 

Existe-t-il des clients plus importants que d’autres ? 

Oui et il faut y prendre garde. Ce sont des clients qui répondent souvent sur Google « LE LOCAL GUIDE » et qui, à force, sont considérés comme ambassadeurs par Google, un peu influenceurs. Si l’un d’entre eux a émis un avis négatif sur vous, c’est cet avis qui remontera en premier. Donc leurs avis peuvent vous coller aux basques et il faut donc les traiter avec d’autant plus d’égards ! 

Conclusion : fiche Google et IA, la chance des petits 

Actuellement, les agences de référencement qui se font payer cher pour animer des réseaux s’aperçoivent qu’un indépendant avec de faibles moyens peut jouer à armes égales. En effet, une fiche Google bien entretenue et une recherche par plateforme IA peut permettre à un artisan ou un commerçant isolé de faire aussi bien – sinon mieux – qu’un réseau de franchise. D’autant qu’il existe désormais des logiciels d’accompagnement automatique (lire encadré).